Valérie, solidarité j'écris ton nom

Valérie est aujourd'hui conseillère solidarité rue d'Avron à Paris. Entrée à EDF en 1993, elle y a fait toute sa carrière auprès des clients. Elle raconte son engagement de tous les jours à l'heure de la crise sanitaire.

De la douceur dans les yeux, un sourire sous le masque. Valérie , 49 ans, est aujourd'hui « sur site », l'un des quatre centres d'appels des conseillers solidarité d'Ile-de-France, rue d'Avron à Paris. « Je suis beaucoup dans l'empathie », raconte d'une voix posée celle qui, enfant, voulait « soigner et être infirmière ». Quand on est tournée vers les autres, n'est-ce pas normal de vouloir en faire son métier ?
 

Contact

Valérie grandit en région parisienne. Son père est agent EDF, « il travaillait au service technique d'électricité de la rue Saint-Maur et a fait toute sa carrière à EDF. Il me parlait beaucoup de son travail. Entré technicien, il était cadre lorsqu'il est parti à la retraite, c'était quelqu'un de très impliqué. » Valérie s'oriente vers un bac gestion et un BTS action commerciale : « J'aimais le contact, alors pourquoi pas la vente ? » Elle trouve vite un emploi, chez C&A, qui lui propose d'être responsable de caisse. « J'étais responsable d'une équipe de caissières, mais vraiment loin du client. Au bout de deux ans, j'ai cherché ailleurs… » Un soir, son père rentre et lui dit qu'EDF embauche : « Envoie ton CV, une lettre de motivation, tente ta chance… » Elle a à peine 22 ans. L'entreprise se tourne vers elle. « J'ai passé les entretiens. Ils recherchaient à l'époque des gens sur les plateaux téléphoniques, mais aussi pour assurer l'accueil physique. Cette fois, je pouvais avoir un contact direct avec la clientèle, cela m'a plu, ils m'ont embauchée. »
 

Place des Fêtes

Valérie est recrutée sur le plateau téléphonique de la Place des Fêtes, dans le 19e arrondissement de la capitale. « C'était déjà des open space, mais nous travaillions par roulements en assurant à la fois les appels téléphoniques et l'accueil en boutique. » Nous sommes en 1993, EDF a encore le monopole. Dans ce quartier populaire, les clients sont exigeants – « certains pensaient que nous en profitions », mais dans l'ensemble, ils étaient plutôt satisfaits, venant pour la plupart finaliser un nouveau contrat électrique. À l'époque, on mettait aussi en place de nouveaux services, telle une garantie de service où l'on s'engageait à donner un rendez-vous dans un certain délai, sinon nous dédommagions nos clients. » Valérie prend vite goût au métier. « Je suis aussi très patiente, c'est dans mon caractère, donc cela allait bien avec ce métier. » Lorsque les locaux de la Place des Fêtes ferment en 1999, elle déménage sur le plateau de la rue Saint-Maur où elle alterne toujours entre appels téléphoniques et boutique. Enceinte de son deuxième enfant, elle décide de prendre un congé parental de trois ans. Mais elle n'oublie pas pour autant les clients…
 

En boutique

Lorsqu'en 2005, on demande à Valérie si elle souhaite réintégrer l'entreprise côté téléphone ou côté boutique – les deux activités étaient désormais séparées –, elle n'a aucune hésitation : « La boutique ! Pour le contact client, je trouvais que c'était beaucoup plus agréable de les recevoir physiquement… » Direction Barbès, « la boutique qui absorbait alors le plus de clients en France, avec Marseille », raconte Valérie. Les journées, elle ne les voit pas passer tant le travail est dense, « mais j'avais ce côté assistante sociale… Et puis, il y avait une bonne ambiance entre les conseillers de toutes les boutiques parisiennes qui pouvaient être appelés pour remplacer des collègues en cas d'absence au pied-levé. » En parallèle, le travail évolue vite : « Depuis 1999, nous étions devenus des vendeurs de services avec des objectifs à attendre. Ce n'est pas l'aspect qui me passionnait le plus », raconte Valérie qui a parfois « l'impression de faire de la vente forcée ».
 

Utile

À Barbès, elle a repéré un autre service, le service solidarité :

« Nous avions l'habitude de travailler avec eux. J'aimais le côté social de ce service, c'est ce qui finissait par me manquer en boutique. »

Elle est recrutée en 2014. Même adresse, mais changement de destinataires : « J'étais désormais en contact avec les assistantes sociales et les travailleurs sociaux qui eux, sont en contact avec les clients en situation de précarité énergétique. » La mission ? Trouver des solutions pour leur éviter les coupures et pouvoir continuer à régler leurs factures grâce aux aides ad hoc. « L'échange avec les travailleurs sociaux a tout de suite été très fluide, ils savaient de quoi on parlait. Mais c'était aussi très valorisant de trouver ensemble des solutions. Je me sentais utile, cela me permettait de rester moi-même. » Lorsque l'agence de Barbès ferme, Valérie prend, avec toute l'équipe, la direction de la rue d'Avron.
 

« Encore plus dans l'empathie »

Dans ce nouvel open space, on continue d'échanger : « C'est un service où l'on entend les difficultés des uns et des autres, où il y a beaucoup d'entraide… Nous avons aussi chacun nos spécificités, nos points forts. » Valérie est ainsi « conseillère solidarité référente » en matière de PIMMS, ces lieux d'accueil ouverts à tous, interfaces entre les clients et les services publics. « Cela remplace un peu les boutiques… C'est mon domaine fort depuis quatre ans. J'aime aller à la rencontre des gens, souvent des clients EDF, pour trouver des solutions. »

Quinze jours avant le début confinement, en mars dernier, les téléconseillers d'Avron ont expérimenté le télétravail. « C'est une chance pour nous car nous étions déjà équipés. C'est un métier, mis à part les déplacements dans les PIMMS, que j'effectue aujourd'hui presque totalement à domicile. Nous avons su nous adapter à la situation… » Valérie est ainsi un à deux jours sur le site d'Avron, équipée de son masque et de ses écouteurs. Depuis la crise sanitaire, les rapports – « très bons ! », avec les travailleurs sociaux se sont encore améliorés :

« La prolongation de la trêve hivernale jusqu'au 1er septembre y est pour quelque chose, bien sûr, nous n'avons ni coupé, ni limité la puissance des clients les plus fragiles pendant cette période. »

« Nous avons aussi appelé ces clients pour garder ou reprendre le contact pendant ce moment difficile pour tous, pas pour leur parler de leur dette… Il y a eu encore plus d'empathie de notre part. » Si les coupures ont repris, et avec elles, de très nombreux appels, Valérie ne désespère pas de trouver des solutions. D'autant plus que dans son travail, elle se sent beaucoup plus autonome aujourd'hui, avec la mise en place du « back office responsable » : « On nous laisse désormais la possibilité d'organiser notre travail pendant les périodes de back office. Nous avions jusque-là un planning très découpé en fonction des appels. En tant qu'agent de maîtrise, je n'avais pas l'impression d'être très autonome. Maintenant, cela change tout, c'est valorisant. » De nouvelles ailes se sont déployées pour Valérie qui se sent plus autonome… Et encore plus tournée vers les autres.

 

Texte et crédit photo : Sophie Guichard