STAGE - Appuie ou Appui Marketing et Expérience Client F/H (2026-170703)

Description de l'offre

Au sein du département Modèle d’Activités, vous contribuerez à l’amélioration de la performance du service clients et commercial à travers l’analyse des flux d’appels entrants, en particulier des flux de vente.

Le département définit et pilote les modèles de distribution des appels, les parcours dans le SVI, ainsi que les indicateurs de performance associés (transformation, qualité, expérience client et conseiller).

Dans un contexte de forte volumétrie d’appels et d’enjeux commerciaux importants, la pureté des flux ventes est un levier clé de performance : elle conditionne à la fois l’efficacité commerciale, la satisfaction client et les conditions de travail des conseillers.

Missions principales

Vous participerez à des études concrètes et à forte valeur ajoutée :

1️⃣ Analyse de la pureté des flux ventes
Étudier les parcours clients depuis le SVI jusqu’au conseiller
Identifier les écarts entre le motif attendu (vente) et la demande réelle du client
Analyser les causes de mauvaise orientation (ambiguïtés, transferts, redirections)
Formuler des pistes d’amélioration sur les parcours et le routage

2️⃣ Écoute et analyse d’appels (BATVOICE)
Réaliser des écoutes ciblées d’appels de vente et de flux transférés
Analyser les verbatims clients, intentions réelles et contextes d’appel
Croiser analyse qualitative (écoute) et quantitative (données de flux)
Mettre en évidence des irritants clients ou leviers de performance commerciale

3️⃣ Étude des taux de transformation
Analyser les taux de transformation par type de flux, parcours ou équipe
Identifier les liens entre pureté du flux, conditions de prise d’appel et performance
Mettre en regard transformation, durée d’appel, réitération et transferts
Contribuer à la définition d’indicateurs de suivi opérationnels

4️⃣ Contribution à l’amélioration de la performance Service Clients
Proposer des recommandations opérationnelles (SVI, routage, ciblage des flux)
Alimenter des supports de synthèse pour les équipes métiers et décisionnaires
Participer à des réflexions transverses mêlant expérience client, efficacité commerciale et qualité de service