Détail de l'offre

Responsable Relation client F/H (2023-85307)

Mise en ligne le 09/09/2023

EDF ENR Principales caractéristiques de l'offre d'emploi
Type de contrat :
CDI
Niveau de formation :
BAC +4 / BAC +5
Expérience :
10 ans et +
Spécialité(s) :
Commercial / Vente / Marketing
Pays / Région :
France / Auvergne-Rhône-Alpes
Département :
Rhône (69)
Ville :
Limonest

Description de l'offre

Vous êtes un expert du pilotage de centres de Relation Client et avez envie de participer à un projet d'excellence relationnelle et d'efficience opérationnelle pour une expérience client optimale, rejoignez-nous !


Nous sommes EDF ENR, acteur majeur du photovoltaïque sur toiture en France sur les marchés des particuliers et des professionnels , filiale à 100 % d’EDF en pleine croissance, riche de plus de 850 hommes et femmes.


Au sein de la Direction Marketing et Communication, vous participerez au projet de transformation de la Relation Client initié par l'entreprise afin de proposer une expérience client d'excellence.


En intégrant ce projet ambitieux, vous apportez vos compétences en pilotage de la Relation client à distance, en management et en conduite du changement.


Contribution à la stratégie de la Relation Client :

 

- Co-construire la vision de la Relation Client alignée sur la vision et les objectifs de l'entreprise.

- Contribuer à diffuser la culture de la Relation Client au sein de l'entreprise

- Construire la feuille de route de la Relation Client : les projets clés, les modalités de collaboration intra services de la relation client et en transverse, les indicateurs clés de performance, les priorités...

- élaborer le budget et les prévisions


Conduite de projet :

 

- Optimisation de l'organisation des activités avec une logique de parcours client

- Accompagnement à la mise en place et l'évolution des outils de gestion de la relation client : CRM, téléphonie, mail, ticketing, base de connaissances...

- Refonte et simplification des flux et process pour une expérience client optimale

- Réflexion sur la mise en place de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux canaux en collaboration avec les équipes d'expérience client.

- Pilotage et animation d'instances en transverse

- Accompagnement des équipes, communication et conduite du changement.


Pilotage de la performance et gestion opérationnelle :

 

- Organiser les compétences selon les besoins : front-office, back-office, réclamation, technique...

- Piloter les flux en temps réel et ajuster l'organisation des équipes, répartir les charges

- Mise en place et formalisation des processus et des procédures afin de garantir une relation client efficace et cohérente

- Mise en place d'un système de suivi des KPI spécifiques à la Relation Client

- Analyser les tendances et les données et établir des plans d'actions

Profil souhaité

De formation Bac+4 à Bac+5, vous avez une expérience minimum de 10 ans en pilotage de centre de Relation Client B2C dans un contexte de transformation (une expérience en B2B serait un plus). Vous avez une très bonne connaissance de l'écosystème de la Relation Client à distance internalisée et externalisée (Outsourcers) et une expérience réussie en management d’équipes pluridisciplinaires.


Votre leadership sera essentiel pour embarquer vos équipes, pairs et partenaires dans ce projet majeur pour l'entreprise.


Le poste est à pourvoir dès que possible. Des déplacements sont à prévoir en France au gré de nos partenariats.


Outre une rémunération de base, vous bénéficiez également d'une prime sur objectifs, de tickets restaurant et, si vous êtes concerné, du remboursement à 100% de votre abonnement transport en commun, prime vélo et covoiturage, sans compter les avantages proposés par notre CSE une fois votre période d’essai validée. L’entreprise a également des accords de participation et d’intéressement et un accord qui vous permet d'organiser votre semaine avec 0, 1, 2 ou 3 jours de télétravail.


Nous sommes engagés dans un process de recrutement réactif:Vous échangerez avec le manager opérationnel et avec un responsable RH. Nous étudierons votre candidature pour ce poste mais aussi votre potentiel évolutif pour vous accompagner au mieux tout au long de votre parcours dans l’entreprise ou au sein du Groupe EDF.


Notre objectif est d'ouvrir nos portes à toutes les compétences, toutes les énergies et toutes les personnalités sans exclusion ; cet emploi est ouvert à toutes et à tous.

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