10 avr 2014

Orienter, informer, expliquer, accompagner

Sylvie Jéhanno, Présidente de l’Union Nationale des PIMMS et Directrice Clients Particuliers d’EDF.

« Depuis sa création en 1995, lieu d’accueil ouvert à tous et destiné à faciliter l’utilisation des services publics, le PIMMS (Point d’Information Médiation Multi Services) constitue un “ lieu ressource “, acteur de son territoire. Il mutualise l’offre de services d’opérateurs publics et privés en l’adaptant aux besoins locaux. Espace neutre permettant l’expression de toutes les demandes en lien avec les services publics, l’offre de services d’un PIMMS s’inscrit autour de quatre grands axes : orienter vers les bons interlocuteurs, informer, expliquer, accompagner dans les démarches de la vie quotidienne ; en médiateur, prévenir et régler les conflits liés à la vie quotidienne ; offrir un accès à Internet et accompagner dans l’utilisation des services publics distants ; proposer des services pratiques de proximité.

La force du concept n’est plus à démontrer : plus de 500 000 sollicitations ont été prises en charge l’an dernier. Les 60 PIMMS installés sur le territoire national apportent des éléments de satisfaction à chacune des parties prenantes :

  • l’élu, qui renforce les services de proximité auprès de ses administrés, conforte les liens de cohésion sociale en dynamisant l’animation du quartier
  • les entreprises, qui maintiennent ainsi un lien relationnel avec des clients qui éprouvent des difficultés à utiliser les canaux classiques de la relation client
  • l’habitant du territoire, qui trouve, en un seul point près de chez lui un ensemble de réponses, de conseils, d’explications et d’accompagnements à des soucis de sa vie quotidienne
  • le médiateur qui bénéficie d’une formation et d’un accompagnement vers un emploi durable et qualifié

Les bailleurs sociaux partenaires de 18 points d’accueil PIMMS sont convaincus de l’intérêt du PIMMS comme « lieu ressource » vers lequel les gardiens orientent les habitants en difficulté et comme vecteur de solution et de satisfaction pour les habitants et la collectivité. Acteur de la vie du quartier développant du lien social, le PIMMS constitue un bon relais pour accompagner les bailleurs dans leurs missions de prévention et de médiation auprès des habitants.

L’Union Nationale des PIMMS que j’ai l’honneur de présider depuis le 1er janvier 2014 ambitionne de développer ce réseau de proximité, de l’ouvrir à l’innovation pour répondre toujours mieux aux besoins des acteurs locaux. »

EXEMPLES DE SERVICES RENDUS PAR LES PIMMS AUX BAILLEURS

  • information sur les conditions d’obtention d’un logement social
  • accompagnement dans les démarches/rédaction de courriers (demande de logement, d’échéanciers de paiement, recherches de garanties)
  • paiement du loyer
  • mise en relation avec le bailleur et ses services (précontentieux, etc.)
  • veille technique (dégradation, matériel manquant, etc.)
  • aide au tri sélectif des déchets (expérimentation PIMMS Lyon Agglomération)
  • explication des courriers et factures
  • actions de prévention en lien avec le logement
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